Développer son aisance au téléphone : de l'anxiété à la persuasion.

Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l'entreprise : l'importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d'identifier les vrais besoins : les bénéfices de l'écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu'il est compris : faire preuve d'intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l'accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d'information dans l'entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l'acheminement final.

S'affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l'argumentation constructive et la validation des points d'accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d'une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l'expression d'un réel problème de fond.
  • Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

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Développer son aisance au téléphone : de l'anxiété à la persuasion
La session du 19/05/2021 au 20/05/2021 de 9 h à 0 mn à 17 h 0 mn.
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